Sven Herold | CEO LiveTube

Neue Nokia-Handys mit Herstellungsfehlern

11.03.02. Seite 17

Neue Nokia-Handys mit Herstellungsfehlern .
Der finnische
Weltmarktführer Nokia bestätigt Probleme mit Zulieferern
Fachwerkstaetten mit Reparaturen uebferfordert

Berlin (vis). Es ist klein, leicht und sehr hübsch. Das Nokia 8210 hat gerade einmal eine Länge von zehn Zentimetern und wiegt 79 Gramm – ein Schmuckstück. Als besonders alltagstauglich hat sich das Handy jedoch nicht herausgestellt. “Bereits nach kurzer Zeit ging das Display kaputt”, sagt Annabelle W., enttäuscht über das Produkt des Weltmarktführers. “Das habe ich von einem Nokia nicht erwartet.” Noch verblüffter war sie über die Auskunft des Händlers, der das Gerät reparieren sollte: Das Nokia 8210 habe einen Konstruktionsfehler, sagte der lapidar, und es gebe laufend Reklamationen wegen defekter Displays. Ein Leihgerät könne er ihr nicht stellen: bei so viel Reparaturen stünden nicht genügend Geräte zur Verfügung. Warum liefert Nokia ein Handy aus, das einen Konstruktionsfehler hat, fragt sich die Kundin.

“Im vergangenen Herbst hatten wir ein Problem mit einem Zulieferer”, bestätigt eine Sprecherin von Nokia. “Er hat nicht die Qualität eingehalten, die Nokia fordert.” Inzwischen sei die Angelegenheit behoben, seit Januar sei die Produktion an andere Hersteller vergeben worden. Defekte Geräte würden innerhalb der Garantiezeit kostenlos ausgetauscht. Da es sich nur um einen von vielen Zulieferern handele, seien keineswegs alle Handys vom Typ 8210 betroffen gewesen. “Es ist kein allgemeiner Fehler”, sagt die Nokia-Sprecherin. Zahlen will sie nicht nennen – weder wieviele Handys betroffen waren, noch wieviel so ein Qualitätsmangel das Unternehmen kostet.

Konstruktionsfehler oder auch Serienfehler, das ist ein Wort, das man bei Nokia gar nicht gern hört. Der Branchen-Informationsdienst “markt intern” dokumentierte Ende 2001 ein Schreiben von Harald Lenders an die Fachhändler. Lenders, Manager für technische Kundenbetreuung in der Düsseldorfer Nokia-Zentrale, schrieb an die Fachhändler: “Wir müssen aus der Diskussion zum Thema ,Serienfehler’ herauskommen.” Was auf keinen Fall im Servicegespräch passieren dürfe “ist die Aussage: dass etwas vermehrt auftritt. Dem Kunden muss immer das Gefühl gegeben werden, dass sein ,Fall’ etwas besonderes ist.”

Fachhändler berichten dagegen, dass der Ausfall des Displays beim 8210 besonders häufig aufgetreten sei – genau wie sich etwa beim Modell 6210 Feuchtigkeitsschäden häuften. Die Zahl der Garantiefälle sei so groß gewesen, dass die von Nokia beauftragten Werkstätten mit der Reparatur nicht hinterhergekommen seien.

“Kaufen Sie das Nokia 8210 lieber nicht”, wurde einem verdutzten Kunden sogar an der Hotline des Mobilfunkbetreibers E-Plus geraten. Allerdings legt man in der E-Plus-Zentrale in Düsseldorf wert auf die Feststellung, dass es sich hierbei um die Meinungsäußerung eines einzelnen Mitarbeiters handelt. Eine Anweisung, vom Kauf des Nokia 8210 abzuraten, gebe es nicht, sagt ein E-Plus-Sprecher. “Nokia ist nicht umsonst die Nummer eins am Markt”, fügt er hinzu.

Im vergangenen Jahr hat Nokia von den weltweit verkauften 380 Millionen Mobiltelefonen 140 Millionen abgesetzt. Der Marktanteil stieg von 32 auf 37 Prozent. Gelobt wird bei dem finnischen Hersteller vor allem die benutzerfreundliche Bedienung und das kreative Design. “Der Name Nokia ist ein Monument”, sagt der leitende Mitarbeiter eines Handy-Großvertriebs in Deutschland. Bei der großen Stückzahl, die Nokia verkaufe, sei es ganz natürlich, dass es auch viele Kunden gebe, die von defekten Geräten berichten. Er könne nicht bestätigen, dass fehlerhafte Geräte bei Nokia häufiger auftreten als bei anderen Herstellern.

“Wir haben in der vergangenen Zeit keine guten Erfahrungen mit Nokia machen können. Immer wieder treten Fehler bei Neugeräten auf”, sagte dagegen Gernot Müller noch Ende vergangenen Jahres. Der Geschäftsführer eines Fachgroßhandels für Telekommunikation in Hessen beliefert immerhin bundesweit 1100 Fachhändler mit Mobiltelefonen. Doch immerhin hat er beobachtet: “Bei Nokia verbessert sich etwas.” Die Fehlerhäufigkeit sei zurückgegangen, auch die Reparaturzeiten seien gesunken. Und: Selbst wenn mancher Händler vom Kauf der finnischen Produkte abrate, “die Kunden verlangen Nokia.” KAPUTTE Displays wie bei diesem Nokia 8210 und eindringende Feuchtigkeit bereiten den Kunden Ärger. Manche Händler raten mittlerweile vom Kauf einiger Modelle ab. Foto: dpa

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